Hablemos de los conflictos y cómo solucionarlos.

Por Karol Melissa Quesada G. 

El conflicto se define por ser una oposición o un desacuerdo entre personas o cosas. Todos en la vida hemos tenido un conflicto a lo largo de nuestra existencia, pues según González (2010), el conflicto es algo inherente al ser humano. Pero, no todos sabemos o buscamos la manera de resolverlos. Por esta razón, antes de entrar a resolver un conflicto se precisa entender qué es, cuál es su origen y cuál es su causa.

Comprendamos primero que existen varios tipos de conflictos que se pueden clasificar de distintas maneras.

Hay conflictos que se clasifican de acuerdo a la cantidad de personas que se ven involucradas, como:

·         Conflictos intrapersonales. Se dan en el interior de una persona consigo misma. Generalmente, ocurren por la disonancia entre el sentir, el pensar y el hacer.

·         Conflictos interpersonales. Se dan entre dos o más personas, los participantes tienen prejuicios entre sí y suelen estar unidos por lazos más estrechos, muchas veces el origen de estos conflictos tiene relación con factores emocionales. Pueden ser: unilaterales, cuando solo una de las partes tiene una queja o disputa con otra; o bilateral, cuando las dos partes quieren algo.

·         Conflictos de grupo. Se dan cuando el problema se origina entre grupos de personas por diversos motivos.

O según sus características:

·         Conflictos ideológicos. Se enfrentan personas o grupos con posturas ideológicas o políticas opuestas, o que defienden intereses distintos. Las diferencias de las posturas suelen ser muy claras y en algunos casos pueden convertirse en conflictos armados si una o las dos partes tiene o pretende el poder.

·         Conflictos religiosos. Se enfrentan diferentes sectores dentro de un mismo culto o miembros de diferentes cultos que se oponen entre sí. Las pugnas tienen que ver con la interpretación de las escrituras correspondientes o las doctrinas que se elige adoptar. Estos conflictos tuvieron desenlaces violentos a lo largo de la historia.

·         Conflictos políticos. Se enfrentan bandos o sectores que intentan obtener el poder político, económico y territorial de un Estado. En algunas ocasiones, los conflictos políticos desencadenan guerras civiles o conflictos armados entre países.

·         Conflictos filosóficos. Se enfrentan personas o grupos con diferentes interpretaciones sobre un tema, una escuela o un problema y muchas veces cada visión excluye a las demás. Estos conflictos no suelen generar conflictos mayores.

·         Conflictos armados. Se enfrentan grupos que suelen ser militares o paramilitares que pretenden obtener el poder, territorio o recurso disputado a la fuerza.

Al ser nosotros individuos, estamos expuestos a estar en algún momento dentro de algún conflicto. En el ámbito laboral y al margen de buscar productividad en los procesos, las compañías apuntan al trabajo en equipo, y son en estos espacios donde más se debe contrarrestar los conflictos que se presenten y sacar de ellos el lado positivo.

Ahora, para enfrentar los conflictos se encuentran varios estilos, como pueden ser, evadiéndolos, colaborando, transigiendo, complaciendo o compitiendo.

Para llegar a la solución de un conflicto, cada persona requiere de habilidades socio-afectivas, que aporten a un convenio o arreglo de la discusión.

·         Escucha activa: Escuchar las razones de aquel que está en desacuerdo.

·         Asertividad: Expresar calmadamente las propias emociones, deseos y puntos de vista.

·         Empatía: Comprender el sentir del otro aún cuando se tenga otro punto de vista

·         Toma de perspectiva: Respetar la forma en que el otro concibe la realidad, teniendo en cuenta que su punto de vista es diferente al propio.

·         Pensamiento constructivo y alternativo: Co-construir una solución donde se integren los insumos de ambas partes y que implique una salida armónica al problema.

Adoptando estas habilidades, resulta más fácil llegar a la solución del conflicto, y para esto se procede a seguir los siguientes pasos que muy probablemente te llevarán al éxito.

·         Reconocer la situación. Conocer a las partes implicadas y la raíz del conflicto. Determinar qué es aquello que genera disputa, cuáles son sus causas.

·         Buscar alternativas. Una vez entendido el conflicto y sus partes, es importante analizar qué se puede hacer para intentar llegar a un acuerdo. Este punto generalmente implica alguna renuncia o aceptación de las opiniones diferentes.

·         Proponer soluciones. Entablar y proponer la comunicación con las partes involucradas para debatir acerca de las posibles opciones o resoluciones. En algunos ámbitos, esta instancia es conocida como de negociación y se puede contar con un mediador que oficie de intermediario entre las partes.

·         Escuchar al prójimo. Es recomendable adoptar una actitud de escucha y recepción para conocer el punto de vista del otro y las posibles alternativas de acción que pueda proponer.

·         Lograr el consenso. El objetivo final de este proceso es que entre ambas partes encuentren aquella alternativa que beneficie y perjudique en igual o similar medida a ambas.

Aunque también existen algunas técnicas planteadas por Banz, que ayudarán a la resolución de los conflictos.

Por ejemplo, la autora indica que se puede solucionar los conflictos a través de la negociación, cosa a la que los implicados deben acceder voluntariamente y tendrán en medio de ésta total autonomía. Por medio de la negociación, la idea es que se realice un acuerdo; se planteen interés, puntos de vista, percepciones y opciones que los beneficien a ambos.

Por otro lado, habla de la mediación en caso de no poder existir una negociación, la cual requiere de un tercero neutral que sirva como mediador entre las partes. Esta persona, se encarga de ofrecer una instancia, explicar el proceso, exponer los problemas de cada parte e invitar a la construcción de una solución para luego ser firmada por cada uno de los implicados.

Por último, les dejaré 7 etapas, para negociar un conflicto:

a.               Entender el conflicto.

b.              Comunicación con la oposición:

c.               Lluvia de ideas para posibles soluciones:

d.              Elegir la mejor solución

e.               Usar a un tercero como mediador

f.                Explorar las alternativas

g.              Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión

¿Por qué es importante la solución de conflictos?

El ser humano es un ser que por naturaleza requiere convivir con más individuos, ya sea por aprendizaje o demás factores que lo invitan a estar en compañía de otras personas. Las empresas en la actualidad conocen lo importante que puede ser aprovechar grupos de trabajos y lo beneficioso que puede ser esto para su compañías, pero como bien lo indica González en su definición de conflictos, es muy común que en medio de relaciones grupales existan conflictos entre una o más personas, por lo que la solución de estos no sólo puede ser una necesidad para buscar armonía en un espacio, sino también, un momento en donde se aprende de los demás, de sus intereses, de sus perspectivas. Si adoptamos habilidades socio-afectivas, poniéndonos en el lugar de los demás, viendo objetivamente la situación, podremos ver muchas más alternativas, aspectos a mejorar y/o crear el puente a un nuevo aprendizaje.

Para finalizar, hubieron tres ideas que más me impactaron de todo el material leído, dentro de las que se encuentran, todas las alternativas que existen para la resolución de un conflicto, es decir, que si en medio de una organización se presenta un conflicto, los cuales son muy comunes, me parece que alguna de las alternativas planteadas podrían ayudar mucho, y a decir verdad, muchas empresas no ven la importancia de esto, y ven algo normal un conflicto sin tener en cuenta el mal ambiente laboral que puede formar y lo perjudicial que puede ser eso para las empresas. Otro aspecto que me impactó fue notar todos los tipos de conflictos que pueden existir, además de la lluvia de ideas para crear posibles soluciones.

 

Preguntas sobre las inquietudes encontradas tras la lectura del material de formación.

·         ¿Por qué es importante solucionar un conflicto?

·         ¿Las técnicas expuestas por Banz para la resolución de conflictos funcionan en las empresas?